服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列的活动，它通常发生在客户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问题提供解决方案。

【什么是第三方服务？】

第三方服务是指由独立提供的专业服务商，以第三方的角色为客户提供系列的专业性服务过程，该过程以合同的形式来界定供需二者之间的职责。

第三方服务提供商：以独立于产业上下游的身份，以契约为载体，为客户提供专业性服务，同时使客户的价值增值。

第三方服务在具有专业性和独立性的同时也具有契约性和增值性。

作为第三方服务的提供商，客户服务是其流程的重要环节之一，其质量也是反映企业管理和企业风貌的主要窗口。

广义而言，客户服务是以客户满意为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于其范围。客户满意度即客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。

客户服务人员如何在最短的时间内，与陌生客户或长期合作的客户通过电话、邮件等沟通方式，达成有效沟通？

【两大关键法宝：倾听和提问】

客户服务沟通的关键法宝，首先提到的是“听”。

从“听”的繁体写法可见一斑:

“耳”、“心”和“目”
“一” ，听时要‘一心一意’

左下角一个“王”字，听时要尊敬对方；

右上角一个“十”字，听时要认真倾听，真诚回应、保持耐心；

“十”字下面横向的“目”字，代表关注对方，适时地进行回应。也可视为“三个口”：提问、反馈和核实。

有效的倾听，往往代表着不带偏见、愿意理解和有同理心。同时，在倾听的时候注意保持正向的面部表情，认真记录下客户的需求和问题要点，保持全神贯注。

客户服务沟通的另一法宝是提问。有技巧的提问是另一个重要环节。客服人员提问的目的通常是：尽快了解对方的需求和想法；理清自己的思路，快速为解答和处理做好准备；也可能是让前来投诉的客户尽快冷静和理智下来。

而客户服务人员在不同的对话场景下，可选择不同的提问：

开放式或封闭式、选择性、征询性和服务性的问题。不同的对话场景下，不同的客户诉求及对方的状态下，及时调整使用不同的提问方式，与有效的倾听相辅相成。

通过客户服务人员的倾听和提问，最终团队达到：