服务认证——商品售后服务认证最全解析(下)

17 Nov, 2021,Leverage

上期

我们已经介绍了商品售后服务认证的背景、简介、目的、适用范围、优势、申报认证的条件、评审前期工作准备等。

 

这一期我们接着上期内容继续来说商品售后服务认证:

 

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认证流程

 

 

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商品售后服务的评价指标

 

GB_T 27922-2011商品售后服务评价体系设计的评价指标分为售后服务体系、商品服务、顾客服务三个层面。在认证评审时,按三个层面中的相应要素进行检查。

(1)对售后服务体系的评审,主要从组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督改进、服务文化方面进行考查。主要评价其体系是否完整,架构是否合理,制度是否完善,资源和人员是否充分,以及在售后服务管理方面的监督和改进的要求,以及对服务文化的宣贯。主要是对企业建立的售后服务体系及相应的准备和管理进行的评审。

(2)对商品服务的评审,主要根据商品和服务的特性,从商品信息,到技术支持,再到配送维修、质量保证等方面,同时还有贯穿该过程的有关服务管理和执行活动,进行综合的评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等,还包括对企业的售后服务现场/网点的检查。

(3)对顾客服务的评审,主要从顾客关系、投诉处理两方面的服务活动进行考量。主要评审与客户咨询、沟通、关系维护方面的工作,以及投诉处理的解决效果等。

 

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评分机制

 

认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低:

达到70 分(含70 分)以上,达标级售后服务;

达到80 分(含80 分)以上,三星级售后服务;

达到90 分(含90 分)以上,四星级售后服务;

达到95 分(含95 分)以上,五星级售后服务。

 

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收费标准

 

 

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审核人天参考表

 

 

说明:

1. 现场审查人天的确定,以《服务认证审查时间表》为基础,依据认证组织的行业特点、服务场所的数量、服务过程的复杂程度作适当增减,增减的合理性应详细记录在《服务认证审查方案策划记录》表中。

一般情况下:

a) 多种类商品的组织须增加人天,一般3种类别以上,增加0.5人天;

例如:机械类、服装类、电子类属不同的类别。

b) 固定多场所(服务网点)组织审查人天的计算,按每个分场所的人数,依据《服务认证审查时间表》的要求分别核定;每个场所最少满足0.5 人天的要求。

 

2. 为有效利用审查时间,对人天较少的项目,如2个人天的审查安排,宜选派1名审查员审查两天。审查组现场工作时间,原则上不应安排1天的审查任务。

 

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证书展示

 

 

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